Lourdes tiene 78 años. Es viuda y cobra una pensión que mensualmente le ingresan en una cuenta que tiene en La Caixa –ahora CaixaBank–. Toda su vida ha sido ama de casa y siempre se ha llevado de maravilla con los empleados de su sucursal, a los que alguna que otra vez ha agasajado con pequeños detalles en fechas señaladas, como Navidad. Pero ya hace tiempo que Lourdes no pasa por la oficina: “No te dejan hacer nada. Ni sacar, ni ingresar, ni actualizar la cartilla, ni pagar la luz… Ahora todo es por el cajero o por internet”, explica con visible resignación. “Mi hija, que sabe de ordenadores, es la que tiene que hacerlo todo”.
Recuerda que antes el banco de su calle era un lugar familiar, como la carnicería, la panadería o la ferretería, pero que “ya no es así”. “Ya no son parte del barrio, se ha convertido en unos extraños”. Y razón no le falta: la progresiva reducción de servicios que los bancos prestan de manera personal –en ventanilla– les ha distanciado de sus clientes de forma notoria, siendo los mayores perjudicados aquellos que por su edad no caminan al inagotable ritmo de los avances tecnológicos.
Los bancos han vendido su alma a la gestión online y por el camino han perdido la confianza de los mayores. Para que lo entiendan los más jóvenes, más acostumbrados a los neologismos, se podría afirmar que la tiranía del 5G bancario ha hecho más vulnerable a la 3E (tercera edad). Y de manera radical, ya que realizar una operación en ventanilla está ahora incluso penalizado. Son varios los bancos que, además de reducir el horario de trámites y consulta, cobran comisiones si el cliente acude a la oficina a retirar efectivo en el mostrador. Esta decisión no ha pasado desapercibida y las constantes quejas han llevado a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a pedir al Banco de España que tome cartas en el asunto, ya que consideran ilícito que se cobre por un servicio que ya están pagando los clientes con su comisión de mantenimiento, además de apuntar que este tipo de prácticas resulta un elemento de exclusión hacia las personas de avanzada edad.
Las entidades bancarias están reconduciendo casi la totalidad de su actividad al ciberespacio, y solo hay que echar un vistazo a las páginas de inicio de sus sitios web para constatar que ya no habrá vuelta atrás: “Tu día a día más cómodo a través de nuestra banca digital” (Unicaja); “Ahora dispones de más de 13.000 cajeros” (CaixaBank); “Con la banca por internet, abres un mundo de posibilidades y ventajas (Santander); “Más de 700.000 clientes disfrutan de una cuenta online sin comisiones ni condiciones” (BBVA). Estos ejemplos son una pequeña muestra de esta nueva política bancaria, a lo que hay que añadir el progresivo cierre de sucursales, especialmente en aquellas poblaciones de menos habitantes y localidades rurales. Se estima que desde 2008 a la actualidad ha echado el cerrojo cerca del 50% de estas oficinas.
El desmantelamiento de los locales de las entidades financieras ha provocado también la reducción de sus plantillas, un asunto que ha generado un sonado malestar, como se ha podido ver esta misma semana con la primera huelga llevada a cabo por los trabajadores de CaixaBank. El banco tenía anunciadas 8.291 extinciones de contrato previstas en el ERE, aunque finalmente ha reducido la cantidad hasta las 6.950 en respuesta a la citada manifestación de sus empleados.
Habría que señalar que los beneficios del sector bancario están en caída libre desde hace años, pero no menos cierto que el beneficio neto de los principales bancos del país superó en 2019, antes de la pandemia, los 13.500 millones. A Lourdes se le abren los ojos cuando escucha la cifra. “¿Y no tienen bastante con eso? Yo creo que deberían cuidarnos más, no vaya a ser que lo pierdan todo”, comenta. Lo que han perdido seguro es la confianza de un segmento de la sociedad que los consideraba cercanos y útiles. Ahora tendrán que mover ficha las nuevas generaciones, aunque el viejo dicho sigue estando vigente: siempre gana la banca.
